בעידן הטכנולוגי בתי עסק נדרשים למוקד טלפוני מהיר, יעיל וחכם סביב השעון, כדוגמת השירות המסופק על ידי מערכת קול סנטר. יחד עם זאת, הקמת המערכת דורשת תכנון מוקדם בכדי להתאימה באופן מלא לצרכי העסק.
היתרונות שבמערכת קול סנטר
מערכות קול סנטר מאפשרות ניהול יעיל ומתקדם של מוקדי שירות ומכירה בזמן אמת. מדובר במערכת חכמה המנתחת נתונים ומידע במהירות עבור פעילויות שונות של המוקד, עם מגוון רחב של כלים, אפשרויות ויישומים המעניקים שליטה מלאה על פעילותו. בין היתר, מערכות אלו שולטות בזמן אמת ובאופן מלא בהליכי שיחות נכנסות או יוצאות, והן מספקות שליטה ופיקוח אחר יעילות עבודתם של נציגי השירות. בנוסף, הן מאפשרות לשנות את היקף ואופן פעילות המוקד, וכן לשנות את מוסיקת ההמתנה ואת ההכרזות.
תכנון מערכת קול סנטר
הקמת מערכת קול סנטר דורשת תכנון מוקדם עבור הכרת צרכי העסק ויעדיו, ולימוד אופן ניהולו של מוקד טלפוני מתקדם. התכנון מתחיל בבדיקת קווי התקשורת מבחינת כמות ואיכות, ובהערכת כמות השיחות הנכנסות והיוצאות הצפויות בבית העסק. לאחר מכן, נבחנת רמת ההצלחה הצפויה בהתחשב בהכנסות ובהוצאות צפויות. על פי נתונים אלו מחליטים על מספר העמדות הנדרשות ובונים תרחישי שיחות שונים.
לימוד מערכת קול סנטר
על מנת לנצל באופן אופטימאלי את כל האפשרויות הטמונות במערכת קול סנטר, חשוב ללמוד ולהכיר היטב את המערכות הללו. ההיכרות כוללת קבלת הדרכות אודות אופן תפעולה של המערכת הממוחשבת, למשל כיצד להשתמש בחייגן אוטומאטי או איך לנהל קשרי לקוחות. כמו כן, יש להכיר את מאפייני הניהול של המערכת מבחינת בקרה, פיקוח ותמיכה. מדובר במאפייני ניהול המאפשרים בחינה ואפיון של זרימת מידע, לרבות קבלת דוחות היסטוריים ובזמן אמת, ובנייתם של מדדים שונים לשם הערכת ביצועים.
לימוד מערכת בהתאם לתפקיד העובד
את הדרכות הלימוד של מערכת קול סנטר חשוב לפצל ולמקד בהתאם להגדרת תקפידי העובדים, וכך לספק לכל אחד מידע רלוונטי ובעל ערך ישיר לתפקידו. בנוסף, הדרכות לנציגי שירות יש למקד בהתאם ליעדי ומטרות השיחה שהם מבצעים, בין אם עבור מכירה, מתן מידע או גביית כספים. כמו כן, מומלץ לערב את נציגי השירות בשלבי התכנון המוקדמים של המערכת, ולהיעזר בידע ובניסיון שלהם להקמת מערכת ותכנון של ממשק משתמש מדויק ורלוונטי לשירותיו הספציפיים של העסק.
ללמוד מניסיון של אחרים
בנייה נכונה של מוקד טלפוני הינה הליך ממושך המשתפר ומשתנה עם הזמן והניסיון. ואולם, ניתן בהחלט לקצר ולייעל הליך זה על ידי לימוד מניסיונם של אחרים. כיום ישנם הרבה בתי עסק, ארגונים וחברות שכבר עברו תהליכי לימוד בכל הקשור לתכנון, הקמה וניהול של מוקדי טלפון. הניסיון והידע שלהם בשילוב עם ביקור ותצפיות על מערכות קיימות, יכול לסייע באופן משמעותי לחברה המקימה מערכות מסוג זה בפעם ראשונה. ההתנסות מקנה הבנה טובה יותר של מערכות אלו, ויכולה למנוע בעיות רבות.
