מערכות קול סנטר, או מערכות לניתוב שיחות, הן מערכות המשמשות עסקים בהתקשרותם עם לקוחות. המערכות הללו מאפשרות לקלוט את שיחת הלקוח ולנתב אותה לאפיקי שירות שונים, ובמקביל – לפקח על כל השיחות המתקבלות במוקד. מערכות קול סנטר הן מערכות יעילות שמשרתות הן את הלקוח והן את העסק: מצד הלקוח, המערכת עוזרת לו להגיע לפתרון הבעיה או למענה על שאלתו במהירות, מבלי שיצטרך להסביר את עצמו באריכות לנציג שירות או לעבור מנציג לנציג עד שמישהו יבין את צרכיו ויענה עליהם. מצד העסק, המערכת מאפשרת חיסכון בכוח אדם ובזמן, כמו גם פיקוח יעיל יותר על השיחות למוקד.
מערכות קול סנטר מצד הלקוח
מערכות קול סנטר מותאמות לכל עסק באופן פרטני. זוהי התבנית הכללית של שיחה לעסק שעושה שימוש במערכת קול סנטר: עם ההתקשרות, הלקוח יתבקש להציג פרטים מזהים שיאפשרו לקשר אותו לחשבונו בעסק, או לחלופין יזדהה כמתקשר שאינו לקוח של העסק. לאחר הזיהוי הראשוני, יוצגו בפני הלקוח מספר אפשרויות להמשך השיחה, בהתאם לאופי העסק – לדוגמא, פנייה למוקד המכירות, דיווח על בעיה, עדכון פרטי חשבון, פנייה לנציג שירות וכדומה. הלקוח יוכל ללחוץ על מספר במכשיר הטלפון ולקבל את השירות לו הוא זקוק. במקרה של עומס, ניתן להציע ללקוח לקבל שיחה חוזרת מהמוקד ברגע שיתפנה קו, לדווח על זמן ההמתנה המשוער ולתעדף לקוחות.
המערכת מצד העסק
מצד העסק, המערכת מאפשרת ניטור של כל השיחות המתבצעות למוקד. נציג המוקד יכול לבחור במספר אפשרויות טיפול בכל פנייה עוד לפני המענה, בהתאם למענה הלקוח לשאלות הניתוב. בנוסף יכול הנציג לסמן את תחילת עבודתו, יציאה להפסקה, את סיום העבודה ועוד. האחראי על המוקד יכול לעקוב אחר השיחות לפי זמן המתנה למענה, זמן שירות, שיחות ננטשות ועוד. המערכת מאפשרת מעקב אחר מספר השיחות המתקבלות למוקד ואחרי קצב המענה. באמצעות המערכת ניתן גם להפיק דוחות לגבי פעילות המוקד כולו ואפילו למיין את הנתונים לפי כל נציג, לפי שעה, לפי יום, לפי שבוע ועוד. הדוחות הללו מאפשרים הגדרת יעדים, תמריצים לעובדים מצטיינים, מעקב אחר עובדים חלשים וטיפול בהם.
מי צריך מערכת קול סנטר?
בעבר, מערכות קול סנטר שימשו אך ורק ארגונים גדולים, שהעסיקו נציגים טלפוניים רבים וקיבלו שיחות מרובות מלקוחות. הסיבה לכך היא שמערכות קול סנטר היו בעבר יקרות מאוד, מורכבות ולא נוחות. לכן, רק ארגונים גדולים וחזקים שהזדקקו לתשתית חזקה לניהול המוקד הטלפוני ויכלו להשקיע את ההון שהיה כרוך בבניית התשתית הזו עשו שימוש במערכות קול סנטר. עם זאת, אנו חיים בעידן טכנולוגי, בו פתרונות מבוססי מחשב נעשים נפוצים, פשוטים ויעילים יותר, וכך גם מערכות קול סנטר – היום המערכות הללו מבוססות תוכנה, כך שעלות התקנתן זולה בהרבה, הן פשוטות להפעלה ועוזרות בשיפור היעילות של המוקד. לכן אין היום למעשה עסק שלא ירוויח מהתקנת מערכת קול סנטר, גם אם מדובר בעסק קטן.
