עסקים רבים במשק הישראלי, קטנים וגדולים כאחד, חייבים לנהל ערוץ הידברות יעיל ואפקטיבי עם הלקוחות. מסיבה זו ניתן לראות כיום עוד ועוד חברות המשתמשות בטכנולוגיות מתקדמות וחדשניות לשיפור ולייעול התקשורת עם לקוחות החברה, ולצורך כך פותחו מערכות קול סנטר- Call Center. חשוב לציין כי כיום ניתן לרכוש מרכזיית IP מתקדמת הכוללת מערכת מובנית של קול סנטר אך ניתן לשדרג את המערכת המובנית, במידה וקיימת, על מנת ליהנות מזמני תגובה מהירים, מחיסכון בעלויות ומהטמעת המערכת בקלות ובפשטות.
המערכת בנויה בתצורת שרת לקוח וניתן להתאימה באופן מושלם לצרכי הארגון, ללא תלות במיקום נציגי השירות ועמדות הפיקוח. כמו כן, המערכת מגיעה עם ממשק נוח לתפעול ועם מגוון כלים מתקדמים ופשוטים להפעלה אשר מאפשרים לייעל את עבודת הארגון בדגש על הקשר על הלקוחות.
תכונות עיקריות של מערכת קול סנטר
לאיכות וליעילות המוקד הטלפוני יש חשיבות מכרעת בהצלחת הארגון וברמת שביעות הרצון של לקוחותיו. מוקד טלפוני נמצא בקשר ישיר עם הלקוח ועליו לספק שירות יעיל, מהיר ואיכותי. לכן, חשוב להתאים את תשתית מערכות התקשורת והמחשוב לצרכי הארגון ולכלול מערכת Call Center המציגה נתונים בזמן אמת ומאפשרת למנהלי המוקד להפיק דוחות ביצוע, לשלוט על תהליכי השיחה ולטפל ביעילות במגוון תרחישים של שיחות נכנסות ויוצאות.
כאמור, יש להכין תשתית תקשורת המתאימה למערכת קול סנטר ובהתאם לצרכי הארגון ניתן להתאים עבורו את הפתרון האיכותי והנכון ביותר עבורו. יש מקרים בהם ניתן להסתפק במרכזיית IP מתקדמת הכוללת מערכת קול סנטר אך במקרים רבים נהוג להתאים לתשתית התקשורת מערכת ייעודית ומתקדמת לניהול מוקד ומענה טלפוני, מערכת זו מתוכננת עבור המרכזייה ויש בה מגוון אפשרויות כגון-
- מערכת ניהול תורים וניתוב שיחות
- העברת השיחה להשארת הו דעה
- השמעת מוסיקה או הודעות בזמן המתנה
- זיהוי מתקשר והקפצת מסך רלוונטי
- הקלטת שיחות
- ממשק ניהול והפקת דוחות
- חיוג לשיחות ננטשות
- חייגן שיווקי
כמו כן, חשוב לדעת כי למערכת קול סנטר לניהול מוקד טלפוני כלי פיקוח, ניהול ובקרה מתקדמים שמסייעים למנהלי ולמפקחי המוקד לקבל תמונת מצב מלאה בכל רגע נתון על כמות השיחות הנכנסות, זמני המתנה, רמת ואיכות השירות של הנציגים, טיב השירות במוקד ועוד. מסכי הבקרה מבוסס ווב ולכן ניתן להפעילם מכל מקום ולהתעדכן בכל רגע נתון על הנעשה במוקד. למעשה, המערכת מאפשרת ניתוח מהיר של המידע על הנעשה במוקד וליישם באופן מהיר ובזמן אמת שינויים נדרשים בעבודת המוקד.
החזר עלויות של מערכת קול סנטר
ארגונים רבים במשק הבינו כי אין לראות בעלות רכישת המערכת, הטמעתה בארגון והכנת התשתיות הנדרשות לפעולתה כהוצאה כספית גבוהה אלא כהשקעה בארגון ויעילותו וכשיפור השירות למשאב החשוב ביותר של הארגון, הלא הם הלקוחות. לכן, יש לחשב עלות הקמת מערכת ניהול מוקד טלפוני לפי כמה זמן נדרש להחזיר את ההשקעה (ROI). המערכת נועדה לשפר ולייעל את השירות הניתן ללקוחות ולכן זוהי השקעה שנועדה למנף את הארגון, לספק יתרונות בהשוואה למתחרים, להקטין עלויות ומשאבים ולהגביר מכירות, בהתאם לאופי הפעילות במוקד הטלפוני.
כמו כן, חשוב לדעת כי מערכת Call Center מותאמת לתשתית הקיימת, ככל הניתן, וניתן לשדרג אותה בהתאם לצרכי הלקוח, ללא צורך בהשקעות כספיות גבוהות. כך ניתן לנצל באופן מיטבי את כוח האדם במוקד, לעבוד גם מהבית, לתכנן מצבת כוח אדם במדויק ובעיקר לספק שירות מהיר ומתקדם ללקוחות.
