מהן הדעות נפוצות לגבי מרכזיות IP ו – מרכזיות VoIP?
בעידן הטכנולוגי הנוכחי, אחד התחומים הלוהטים בתחום התקשורת הינו מרכזית IP, או במונחים דומים – מרכזיות VoIP, מרכזיות IP בענן, טכנולוגיית VoIP ועוד.
רבים הם העסקים והארגונים המעוניינים לרכוש מרכזיית VoIP אך כשנשאלת השאלה "למה?" המענה אינו חד משמעי, לקוי ולוטה בערפל.
מרבית התשובות לשאלה זו הינן "הטכנולוגיה חוסכת בעלויות הוצאות הארגון", "עולה זול וחוסך כסף" וכדומה.
אז מהי באמת טכנולוגיית מרכזיית IP, מרכזיות VoIP?
טכנולוגיית VoIP הינה למעשה טכנולוגיית העברת דיבור על גבי רשת האינטראנט של הלקוח (רשת המחשוב הפנים-ארגונית) ו/ או רשת האינטרנט הציבורית.
באמצעות טכנולוגיה זו ניתן לגשר על מרחקים פיזיים כיוון שהדיבור עובר על גבי הרשת הפרטית של הלקוח ו/או על גבי האינטרנט הציבורי וכך מגבלת המרחק למעשה מבוטלת.
איך מיישמים את יתרונות טכנולוגיית מרכזיות IP בעסקים וארגונים ?
- כיוון שמגבלת המרחק במרכזיות IP מבוטלת ניתן לנצל זאת לכמה יכולות וכלים לעסקים וארגונים כגון:
הרחקת שלוחות טלפון של הארגון לסניפים מרוחקים- עסק או ארגון עם סניפים מבוזרים יכול להשתמש בטכנולוגית מרכזית IP כדי לחבר את כלל סניפי הארגון תחת מרכזית IP אחת בודדת, כך שכלל סניפי הארגון יתנהגו ברמת הטלפוניה כאילו כל הסניפים נמצאים במקום אחד (יכולת העברת שיחות בין סניפי הארגון, ניתוב שיחות לנציגי הארגון ללא תלות במיקומם הפיזי ועוד). כמו כן ניתן לחבר עמדות טלפון לנציגי הארגון השוהים בבית ו/או על גבי המכשיר סלולארי של נציגי הארגון ובכך לחברם לתקשורת הפנימית של הארגון כאילו הם נמצאים בתוך הארגון ממש. - שימוש בקווי טלפון של ספק חו"ל – לעסקים וארגונים המרבים לבצע תקשורת מול לקוחות וספקים מחו"ל, קיימת היכולת להתקשר מול ספק חו"ל עבור חיבור קווי טלפון מחו"ל ישירות למרכזיית הטלפון בארץ וכמובן לבצע שיחות יוצאות לחו"ל במחיר מוזל ו/או ללא הגבלה תוך הצגת מספר טלפון מקומי בשיחות לחו"ל במקום הצגת מספר טלפון ישראלי רגיל.
- חיבור שלוחות טלפון של מרכזית IP
- השכרת שירותי מרכזיה – עסקים וארגונים אינם חייבים לרכוש מרכזית טלפון/ מרכזית IP שתמוקם בארגונם פיזית, אלא ניתן לשכור שירותי מרכזיה מרוחקת ממגוון ספקים (מרכזיה בענן/ סנטריקס) ולשלם רק על טלפונים ושירותים חודשיים לאותו ספק תקשורת.
לארגון שלי אין סניפים מרוחקים ואין צורך ביתרונות IP, האם בכל זאת כדאי לי לרכוש מרכזית IP ?
עסק או ארגון הרוכשים מרכזיית טלפון מתכננים שרכישה זו תספק פתרון לשנים הקרובות. אי לכך בהחלט מומלץ לרכוש מרכזיות IP לארגון גם אם לא נדרש שימוש לסניפים מרוחקים וכו. בנוסף – מרכזיות IP מספקות מגוון כלים עצום לעסקים וארגונים כשטכנולוגיית IP היא רק חלק מיתרונות מרכזיות IP: כשם שעסק או ארגון רוכשים את השרת הכי חדש לארגון כדי לייתר את החלפתו בעתיד הנראה לעין – כך גם הכלל לגבי מרכזיות IP – רצוי לרכוש מרכזית IP מתקדמת כדי שמחר לא נצטרך להחליף מרכזיה מיושנת.
דוגמא ליכולות וכלים שמרכזיות IP מספקות:
- Unified Massaging
בעידן של ריבוי תקשורת נציג הארגון מקבל הודעות פקס, הודעות מייל, הודעות קוליות ועוד. תכונתUnified Massaging (איחוד הודעות) מאפשרת עבודה מול ממשק שליחה וקבלת הודעות אחד – Outlook, תכונה זו מאפשרת:
א. שליחה וקבלת פקס אישי ישירות למייל של אותו נציג.
ב. קבלה ושמיעת הודעות קוליות ישירות מהאימייל – הודעה קולית שהושארה לנציג תישלח למייל האישי של הנציג בצירוף קובץ קול הכולל את הקלטת ההודעה שהושארה לנציג. הנציג יקבל אי-מייל ממרכזיית הטלפון כולל פרטי משאיר ההודעה ויוכל לשמוע את ההודעה שהוקלטה על ידי מרכזיית הטלפון בזמן אמת דרך המחשב.
ג. שליחת מסרון (SMS) ישירות מהאימייל.
ד. הקלטת שיחות יזומה- בזמן שיחה המתבצעת בין נציג הארגון לאיש קשר של הארגון ניתן בהקשה אחת להקליט את שיחת הטלפון, בסיומה מרכזיית הטלפון תשלח לנציג הארגון אימייל הכולל קובץ קול של הקלטת השיחה. נציג הארגון יוכל לתעד את השיחה ולשמור את הקלטת השיחה במערכת המידע של הארגון. - Computer Telephone Interface
או בקיצור CTI שפירושו אינטגרציה בין מערכות הטלפוניה למערכות המחשוב, תכונה זו מספקת יתרונות באמצעות קישוריות בין מערכות המחשוב למערכות הטלפוניה:
א. חיוג אוטומטי לאנשי קשר מ- Outlook- אין צורך לחייג מספר טלפון של איש קשר, ניתן "לסמן" את מספר הטלפון המופיע ב- Outlook ובהקשה הטלפון "ייפתח" ויחייג אוטומטית למספר הטלפון שסומן (בחלק ממרכזיות הטלפון ניתן לחייג אוטומטית מכל מסמך, כולל ישירות ממערכת ניהול קשרי לקוחות/ מערכת ERP של הארגון).
ב. ניהול טלפון על גבי מחשב – תוכנת טלפון על גבי מחשב ה"עוזרת" למשתמש בהתאמה לפעולה בה הוא נמצא (בעת שיחה עם לקוח ניתנת האופציה להקליט את השיחה/ לבצע שיחת וועידה וכו'. כששלוחת טלפון של נציג בארגון תפוסה ניתן לשלוח צ'אט לנציג/ להעביר שיחה שתמתין אצל הנציג/ לפרוץ לשיחה של הנציג מבלי שהמשוחח מצדו השני של הקו ישמע וכו')
ג. הקפצת מסך המתקשר- יכולת הקפצת כרטסת של המתקשר מתוך מערכת קשרי לקוחות של הארגון כגון Outlook/ תוכנת ניהול קשרי לקוחות של הארגון (CRM) או מערכת ERP של הארגון. מערכת הטלפוניה מעבירה את נתון מספר הטלפון של השיחה הנכנסת למערכת המחשוב, זו מחפשת בבסיס הנתונים התאמת מספר הטלפון של המתקשר ומקפיצה כרטסת לקוח לנציג שאצלו מצלצל הטלפון.
ד. קישוריות למערכות Call Center, כולל הקפצת מסכים, קביעת עדיפות בתור לשיחות נכנסות על פי סטאטוס לקוח, שליפה והשמעת מידע ממערכות המחשוב למתקשר (דוגמא: בחיוב כרטיס אשראי טלפוני המערכת מקריאה את החוב למתקשר מתוך המידע הקיים במערכות המחשוב) ועוד. - יכולת הקלטת שיחות הטלפון בארגון
- יכולת העברת שיחות לטלפון סלולארי של נציגי הארגון
- גמישות בחלוקת שיחות על פי הגדרות נציגים בשילוב זמני התקשרות
- ועוד ….
מהן החסרונות והסכנות בעקבות שימוש בטכנולוגיית העברת קול על גבי רשת האינטרנט (VoIP) ?
יתרונות טכנולוגיית VoIP הן גם החיסרון בשימוש בטכנולוגיה זו: בגלל היכולת להעביר שיחות טלפון על גבי רשת האינטרנט קיימים 2 סיכונים עיקריים:
- גניבת שיחות טלפון – יכולת העברת שיחות הטלפון על גבי רשת האינטרנט הציבורית מאפשרת גם יכולת פריצה למרכזיית IP וגניבת שיחות טלפון. לא מדובר על פריצה חובבנית עבור ביצוע שיחות לחו"ל אלא על פריצה של מקצועיים, בדרך כלל מחו"ל המעבירים תנועה של שיחות בתשלום גבוה (שיחות סקס לדוגמא) בכמויות עצומות בעלויות של עשרות אלפי ₪ תוך כמה שעות.
- ניתוק שיחות – לא פחות חשוב מגניבת שיחות – קיימים ספקי תקשורת בארץ ובחו"ל המספקים קווי טלפון או שירותי מרכזיה (מרכזיה בענן/ סנטריקס) על גבי האינטרנט. עלויות של שיחות אלו/ עלויות שירותי ענן הינן זולות יותר מאשר ספקי תקשורת המספקים שרות זה דרך כבלי נחושת או סיבים אופטיים. בניגוד לגלישה דרך האינטרנט בזמן עומס במשרדי חברתכם (הורדת סרטים/ קבלת קבצים גדולים במייל וכו') או עומס אזורי במיקום משרדי חברתכם (רוחב פס של אינטרנט ADSL משותף לאזור מיקום חברתכם ומהירותו מושפעת מכמות הגלישה גם של שכנים שלכם) – שיחות הטלפון יתנתקו (בניגוד לגלישה באינטרנט – בזמן עומס הגלישה פשוט תהיה איטית יותר).
כיצד להימנע מסכנות ומחסרונות טכנולוגיית VoIP ?
לא תמיד מוצר זול יותר איכותי כמו מוצר יקר יותר, זהו פחות או יותר הכלל… המלצות בפועל:
החלטתם לרכוש מרכזיית טלפון פיזית?
- רכשו מרכזיית IP המתקדמת ביותר גם אם הנכם חושבים שלא תזדקקו ליכולות מרכזית הטלפון (לא מחייב שתהיה יקרה יותר ממרכזיה פחות מתקדמת ואינכם יודעים מה טומן העתיד ואיזה תכונות כן תצטרכו בעתיד)
- שימו לב – רכשו מרכזיה של מותג בינלאומי מוכר (Panasonic, Cisco, LG וכו') אל תתפתו למחיר זול ומותג שאינו מוכר לכם, זכרו שמרכזיית הטלפון אמורה לשרת את חברתכם שנים ארוכות.
- במידה והארגון מבוסס על פעילות שיחות טלפון נכנסות ויוצאות מומלץ לרכוש קווי טלפון מספק פנים ארצי דרך קווים המבוססים על תשתית פיסית עד לאתר הלקוח (קווים דיגיטאליים או קווי IP המבוססים על תשתית סיב אופטי) ולא על קווים דרך האינטרנט הציבורי (ADSL). עם זאת ניתן לשלב קווי חו"ל דרך אינטרנט ADSL במידה ומבוצעות שיחות לחו"ל (גם אם הקו לחו"ל ינותק עדין ניתן להוציא שיחות טלפון דרך ספק עם תשתית פיזית).
החלטתם לרכוש מרכזיה בענן/ שרות סנטריקס?
- וודאו שספק השירותים יספק לחברתכם שרות בענן על גבי אינטרנט פרטי (כגון תמסורת) ולא דרך אינטרנט ציבורי (ADSL).
- וודאו שספק השירותים יספק זמן התקנה/ תכנות והפעלה באתר חברתכם ושזמן ההפעלה יהיה מוגדר מראש.
- בדקו את השירותים ויכולות המערכת שספק השירותים מעמיד לרשות חברתכם מול יכולות ספקים אחרים וספקי מרכזיות טלפון באתר חברתכם.
- מרכזיות בענן/ שרותי סנטריקס מועדים יותר לתקלות מטבע הדברים שקיימים יותר חיבורים/ קישורים למערכת של הספק מאשר מרכזיית טלפון IP הממוקמת בחברתכם. בדקו זמן תגובה שהספק מתחייב להעמיד לרשות חברתכם ברמת תמיכה מרחוק וגם ברמת זמן תגובה עבור טכנאי שיגיע עד למשרדי חברתכם במקרה של תקלה.
