כל עסק חייב להעמיד את סוגיית השירות ללקוחותיו בראש מעייניו. המענה הטלפוני מהווה משתנה מרכזי במשוואה הזו, אם לא המרכזי מכולם, שעה שעל העסק להיות זמין עבור הלקוחות שלו סביב השעון ולספק לו שירות מהיר ומקצועי. מרכזיות תומכות לעסקים נכנסות לתמונה בנקודה הזו בדיוק: הן מגלמות בתוכן את מיטב הטכנולוגיה, כוללות פונקציות יעילות ומסייעות להצעיד את העסק מספר צעדים קדימה.
מאפייני המרכזיות במאה ה-21
מרכזיה, ברמת ההגדרה הפשוטה ביותר, היא מערכת אלקטרונית אשר באה לקשר בין מנויים שונים ולאפשר ביניהם תקשורת, כאשר השחקנים המרכזיים בשדה המשחק הם אנשי העסק (בעיקר מערך השירות שלו), לקוחות או ספקים. המרכזיה לוקחת על עצמה פעולות דוגמת זיהוי הגורם היוזם את השיחה, קישור בינו לבין היעד, קיום השיחה מבחינה טכנית וכיוצא בזה.
הנקודה החשובה היא שבמרוצת השנים נכנסה הטכנולוגיה לתחום המרכזיות ושינתה אותו לאין ערוך. המילה האחרונה בתחום כיום היא מרכזיית IP, אשר מאפשרת לבצע העברת קול וביצוע שיחות באמצעות רשת המחשבים בארגון. מרכזיות מהסוג הזה נחשבות ליעילות ביותר שניתן להעלות על הדעת, פשוטות להקמה וכרוכות בעלויות תפעולות מינימליות, המקלות בוודאי על אנשי העסק. המרכזיות מקלות על התנהלות העסק בשלל דרכים: חשבו, למשל, על הופעה של מסכי Outlook או CRM בעת קבלת שיחה מהלקוח. בכוחם של כל אלה להגדיל את רווחיות העסק בצורה ניכרת.
את מרכזיות ה-IP ניתן לחלק לארבעה סוגים עיקריים, כל אחד בעל יתרונות משלו: מרכזיית IP Centrix, מרכזיה היברידית, מרכזיית אסטריסק ומרכזיית Pure IP. בעת בחירת המרכזיה, לכן, מומלץ להתייעץ עם החברה המספקת את הפתרון לגבי המרכזיה המתאימה ביותר לצרכי העסק. כפי שתראו מיד, אין המדובר הוא במשימה פשוטה כלל וכלל.
מגוון אינסופי של אפשרויות
נקודה מרכזית נוספת שיש לתת עליה על הדעת היא שלכל עסק, מבחינת המרכזיה שלו, יש חוקים משלו. במילים אחרות: המרכזיות כיום מציעות שלל אפשרויות התאמה לצרכים של העסק או הארגון, וזאת באמצעות מגוון אינסופי של תכונות ופונקציות. נתבי שיחות אינטגרליים, תיבות קוליות, תמיכה בשיחות מזהות, שירות "עקוב אחריי" או הוספת פתיח אישי לעסק הן רק חלק מהאפשרויות הנפוצות ביותר, מהבחינה הזו.
המרכזיות, בהמשך לכך, מאפשרות התממשקות לכלים חיצוניים, דוגמת מערכת הכריזה החיצונית של העסק, מערכות אינטרקום ובקרת כניסה, חיבור מחשב PC או אפילו מקור מוזיקה חיצוני. את המערכות ניתן לחבר לציוד קצה מגוון, כאשר כאן האפשרויות העיקריות הן טלפון רגיל, חכם או אלחוטי, מודם, פקס, מערכת אזעקה או אפילו כרטיסי אשראי.
