בעולם מתן השירותים, שיחת טלפון עם לקוח היא בעלת חשיבות גדולה בגיוס לקוחות חדשים ושמירה על אלה הקיימים. שיחת הטלפון היא הפנים של הארגון במפגש עם הלקוח והיא אחד מצמתי קבלת ההחלטות החשובה ביותר שהלקוח עושה. בנוסף, בשלב השיחה הלקוח משתף מידע חיוני להתנהלות היום־יומית והאסטרטגית איתו, למשל הצרכים שלו, ההתנגדויות שלו לגבי השירות ומה מבחינתו עובד ומשאיר אותו עם ספק השירות. הידע הזה, לא יסולא בפז עבור החברה, ושמירתו היא בעלת ערך עליון לצורכי איסוף מידע וניטור מתן השירות.
מה היתרון בהקלטת שיחות טלפון בעסקים ללקוחות?
כיום יותר מתמיד חשוב להקפיד על הקלטת שיחות טלפון בעקבות החלטת הרגולטור בנושא. כך שחברות וסוכני ביטוח, מערכות פיננסיות ושירותי תקשורת מחויבים להקליט שיחות טלפון. אחד היתרונות של הקלטת שיחות טלפון בחברה הוא ההגנה שמספקת ההקלטה הן ללקוח והן לחברה עצמה. אם מתעוררים חילוקי דעות בין נותן ומקבל השירות, תמיד יש מקור לחזור ולהאזין לו כדי לפתור את חילוקי הדעות על בסיס מקור מהימן של מידע – ההקלטה.
מה היתרון בהקלטת שיחות טלפון עבור העסק?
מבחינתו של העסק, ישנם יתרונות רבים בהקלטת השיחות, לפניכם מספר דוגמאות:
שיפור תהליכי למידה – למעסיקים יש אפשרות לשפר את תהליכי הלמידה של עובדים חדשים באמצעות שיחות מוקלטות, ולספק דוגמה כיצד נשמעת "שיחה טובה״ לעומת ״שיחה לא טובה״. עצם ההאזנה לשיחות האלה, משכללת את יכולות העובד החדש, ומכשירה אותו מהר יותר וטוב יותר. בנוסף, מרגע שהעובד החדש מנהל בעצמו שיחות עם הלקוחות, ניתן להאזין ביחד איתו לשיחות המוקלטות, לתת לו משוב, דגשים וללמד אותו ממה להימנע ואת מה להדגיש.
שיתוף הידע בין העובדים והכשרתם – יתרון נוסף הוא שיפור שירות הלקוחות של החברה. הקלטת שיחות טלפון בארגון מאפשרת שיתוף הניסיון של כלל העובדים, כך שכל עובד וצוות יכולים ללמוד מניסיונותיהם של חברי צוות אחרים. ככל שמוקלטות יותר שיחות המשותפות בין חברי הצוות, כך ילמד הצוות לצפות יותר מכשולים ולהימנע מהם, להיטיב את השירות ולאסוף רעיונות קריאטיביים בין חברי הצוות לשיפור השירות ובאופן כללי להתייעל.
הבנה טובה יותר של הלקוחות – הלקוחות משתפים אותנו בשיחות עימם במידע רב אודותם. לכן יש ערך רב לאיסוף ושמירת המידע הזה – הצרכים והתובנות של הלקוחות, לצורכי למידה ושיפור תהליכים ושירות. בנוסף לשמוע את הלקוחות בשפתם, מתארים את החסרונות והיתרונות בשירות שלכם, מאפשר לצוות בארגון שאמון על פיתוח מוצרים ושירותים, להבין טוב יותר ולעומק את הצרכים של הלקוחות, ללא הצורך בגורם מתווך.
הגנה משפטית – יתרון חשוב נוסף הוא היתרון המשפטי. הקלטת שיחות לעסקים מעניקה מעטפת הגנה משפטית, שבה ניתן להשתמש במידה שעולה הצורך. הכל מוקלט, כך שאין מקום לריבוי גרסאות או צורך להסתמך על זיכרון. בתי המשפט מקבלים שיחות מוקלטות בעסקים כראייה, ויכולים על בסיס הממצאים העובדתיים שבהן אף להכריע את תוצאות המשפט.
לא לשכוח פרטים חשובים – מעבר לסיבות המשפטיות והשירותיות, הכשרה ולמידה של הצוות לפעמים פשוט כדאי להקליט שיחות כדי לא לשכוח פרטים חשובים שנאמרו בשיחה. נציגי שירות לא תמיד יספיקו לרשום הכל או לרדת לעומק הדברים שאמר להם הצד השני. האפשרות לחזור בפשטות על תוכן השיחה, לשמוע שנית את ההקלטה בנחת ובתשומת לב לצורכי הלקוח ולבדוק שלא התפספס שום פרט יכולה לחסוך הרבה מאוד עוגמת נפש ובזבוז זמן של שני הצדדים. בכך ניתן לשפר משמעותית את התהליכים בחברה ואת שיתוף הפעולה בין הצדדים.
האם מותר להקליט את השיחות עם הלקוחות?
כלל האצבע הוא שמותר להקליט שיחות שהמקליט היה צד בהם. אין להקליט שיחות שהמקליט אינו לוקח בהן חלק. בכל הנוגע להקלטות שיחות טלפון בעסקים, על פי הרשות להגנת הצרכן, מחוייבים בתי עסק להקליט שיחות עם לקוחות, ואז לשמור את ההקלטות למשך שנה לפחות. בנוסף, אם הלקוחות מעוניינים בכך, יש לשלוח אותם אם ביקשו זאת.
החוק הזה נועד להגן על הצרכן, אך באותה המידה הוא מגן על בתי העסק. מטרתו של החוק היא לצמצם את הפערים באינפורמציה המועברת באמצעות שיחות הטלפון בין בעל העסק ללקוח, בכל עניין הקשור לעסקה או שיתוף המידע לגבי העסק. למעשה חובת הקלטת השיחות, ואז שמירתן ומסירתן ללקוח אם עולה כזו בקשה ממנו, עוזרת בהגברת השקיפות בין העוסק לצרכן.
כך מתאפשרת לצרכן היכולת לעמוד על זכויותיו ולבקר את פעולותיו, אם חרגו על פי ראות עיניו ממערכת היחסים.הקלטת השיחות אם כן היא חוקית, אך חלק חשוב מהלגיטימציה להקליט את השיחה, נעוץ בידיעתו של הצד השני שהשיחה אכן מוקלטת. לכן יש להצהיר על היותה של השיחה מוקלטת כבר בתחילתה, או באמצעות הודעה אלקטרונית או אזכור שנאמר בעל פה על ידי נותן השירות בתחילת השיחה.
לסיכום, הקלטת שיחות הטלפון בארגון היא כלי חשוב ויעיל ביותר ממגוון סיבות רבות: השיחות המוקלטות מגנות על הצרכנים ועל בעלי העסק באותה המידה, הן משפרות תהליכי למידה בארגון, מאפשרות שיתוף של מידע ומייעלות תהליכים.
