חלק מהמשרד עובד מהבית, אחרים נמצאים בחו"ל ואינם יכולים לשוב. המזכירה ומנהל השיווק, לעומת זאת, מגיעים בכל יום למשרד הנמצא במרכז הליכה ועובדים בחדרים נפרדים. כיצד ממשיכים לנהל בימים כאלה את העסק ומעניקים ללקוחות שלכם את החוויה הטובה ביותר מבלי שיחושו בהבדל? משדרגים את מערכת התקשורת עם מרכזייה וירטואלית. במאמר זה נגלה מה היחוד שלה, מה האפשרויות שהיא כוללת ומדוע דווקא בעידן הנוכחי כדאי להוסיף אותה לעסק.
מהי מרכזייה וירטואלית?
מרכזייה וירטואלית מנוהלת על ידי תוכנת מחשב,המדמה מרכזייה קלאסית שכולם מכירים. ניתן להגדיר באמצעות התוכנה הזו שלוחות בכל רחבי העולם: שלוחות בתוך המשרד, קווים סלולריים, קווים וירטואליים נוספים שאינם קשורים ישירות למרכזייה, מספרי טלפון ברחבי העולם, מספרי פקס וכדומה. הנתב, המעניק את היכולות הללו, יכול להיות שרת הנמצא פיזית במשרד, או שרת הנמצא בחוות שרתים מרוחקת המחובר באמצעות האינטרנט.
אם בוחרים באפשרות של שרת שאינו נמצא במשרד אלא ברשת, הפתרון הזה מכונה "מרכזיה וירטואלית בענן". השם נגזר מתוך האיור שבו משתמשים בתרשימי זרימה, מייצג את הרשת ומופיע בצורה של ענן.
אילו יכולות פתרון זה מוסיף לחברה?
רבים מעדיפים להחליף את המרכזייה הקווית הקלאסית, בפתרון של מרכזיות וירטואליות בענן. זאת משום שנוספות להן תכונות חדשות שלא בהכרח קיימות בגרסה המיושנת יותר.
בין התכונות הללו ניתן למנות:
- שלוחות חיצוניות: שלוחות המבוססות על קווים נייחים או ניידים מכל מקום. את השלוחות הללו אפשר להגדיר בממשק מיוחד, כאשר כל אחד מבעלי השלוחה יכול לשנותן. בדרך כלל יש ממשק ניהול מסודר ברשת, עם הרשאות שונות, וכל עובד במשרד המחליף את מספר הטלפון שלו, או מעוניין לקבל את השיחה בבית שלו יכול לשנות את המספר שבו תתקבל השיחה.
- הוספת ממשק פקס לדוא"ל: חלק מהתוכנות הקשורות לשלל מרכזיות וירטואליות בענן, מאפשרות גם לקבל פקס לכתובת דוא"ל. כך, אחת השלוחות משמשת כפקס, ובפועל במקום שהמסמך יעבור לפקס פיזי הממוקם במשרד הוא נשלח כקובץ דיגיטלי. את הקובץ הזה אפשר לשלוח לכתובת דוא"ל אחת או יותר, ולמעשה ניתן לראות כך את הפקסים המגיעים למשרד מבלי לבקר בו אפילו פעם אחת.
- עקוב אחרי: שלוחה אחת משמשת עובד שיוצא לכמה שעות לפגישה. ניתן לשנות את השלוחה הזו למספר אחר באופן זמני. כך, עובד אחר יכול לענות במקומו, וכאשר ישוב מהפגישה ניתן לבטל בקלות את התכונה של "עקוב אחרי". מרכזייה וירטואלית בענן מאפשרת גם להגדיר מספר מספרים המחוייגים בסדר קבוע מראש אחד אחרי השני. לדוגמה, אם איש המכירות לא ענה, המערכת תעביר את המספרים לאיש מכירות אחר. אם זה לא ענה, השיחה יכולה לעבור למנהל המכירות או להשארת הודעה אצל מזכירת החברה.
- מספר שלוחות המצלצלות במקביל: אפשרות נוספת שמעניקה מרכזיה וירטואלית היא צלצול של מספר שלוחות במקביל בעת ובעונה אחת. כך, אותו לקוח יכול לקבל שירות מהאדם הראשון הפנוי במשרד, גם אם מדובר בשלושה או ארבעה סניפים שונים. בניגוד למרכזייה הקלאסית המוגבלת במיקום גיאוגרפי אחד שבו נמצא הנתב, מרכזיות בענן יכולות להיות מפוצלות למרכזים שונים, ולהעניק לחברה את העוצמה להשתמש בתכונות במקביל בכל אחד מהסניפים בנפרד או בכולם יחדיו.
- הקלטות של השיחות: לצורך בקרת איכות והדרכה חברות וארגונים, רבים בוחרים להקליט את השיחות.באמצעות מרכזיה בענן אפשר לא רק לבצע את ההקלטה, אלא גם לשלוח אותה בדוא"ל, או לשמור אותה בספרייה קבועה כדי שיהיה אפשר למצוא אותה בקלות. למשל, חברת ביטוח המקליטה את תהליך החיתום וקבלת המידע הרפואי מהלקוח, יכולה לקשר את קובץ ההקלטה לתוכנת ה-CRM ולמצוא אותו במקרה של תביעת ביטוח.
- חיוג באמצעות האינטרנט: מרכזייה בענן מאפשרת לכל עובד בחברה לבצע את החיוג ישירות מדפדפן האינטרנט באמצעות תוכנה ייעודית. תוכנה זו הופכת להיות יעילה במיוחד עבור חברות המבצעות כמות גדולה של שיחות יוצאות כמו חברות טלמרקטינג. בעידן הנוכחי, כאשר עבודה מהבית היא אפשרות להמשיך ולהפעיל את החברה, שימוש בתוכנת החיוג הזו, מעניקה לעובדים את האפשרות להתקשר ללקוחות פוטנציאליים מכל מקום ביעילות.
אלה רק חלק מהתכונות ההופכות את המרכזיות הווירטואליות לכל כך עוצמתיות בעסק.
מה עם אבטחת המידע?
אחת השאלות הנפוצות הקשורות למרכזיות אלה קשורה לאבטחת המידע. אם יש לכם מרכזיה בענן פרטי, האם אדם חיצוני שאינו עובד בעסק עשוי להאזין לשיחות? חשוב לזכור כי מדובר במערכת שניתן לאבטחה היטב, באמצעות חומרות ותוכנות מתאימות. ממש כפי שמאבטחים את רשת האינטרנט הארגונית. יש חברות היוצרות שרת מקומי פרטי, שאינו מחובר לאינטרנט הכללי. מרכזיות בענן פרטי יכולות לאפשר רק חלק מהאפשרויות שציינו קודם, וניתן לסגור אפשרויות המפחיתות את רמת אבטחת המידע.
לסיכום, מרכזייה בענן פרטי כוללת מגוון רחב של אפשרויות המאפשרות להפעיל את העסק ביעילות מכל מקום בעולם, ולתת שירות לקוחות ברמה גבוהה גם בעתות משבר. מחירן של מרכזיות אלה כיום נמוך יחסית, וכמעט כל עסק, קטן כגדול, יכול לגלות איך מערך התקשורת שלו משתפר באמצעותן.
