שני עשורים עברו מאז שגרסאות דיגיטליות החליפו את המרכזיות הקוויות המיושנות. בכל שנה נוספות להן יכולות רבות יותר ומחירן יורד. במאמר זה נגלה מה מאפיין מרכזיות אלה, מהן היתרונות הגדולים של מרכזיית איי פי עבור עסקים קטנים כגדולים ונסקור את ההתפתחות של מרכזיות איי פי בארץ ובעולם עם השנים.
מהן המרכזיות הללו?
הדרך שבה מרכזיות אייפי פועלות, מזכירה מעט את הדרך שבה אנו מפעילים סקייפ. במקום להשתמש בקווים אנאלוגיים שאנו מכירים מהבית, בקו של "בזק" או "הוט", המערכת עושה שימוש בחיבורי טלפון המתחברים לרשת אינטרא־נט פנים ארגונית. רשת זו יכולה להיות סגורה רק למערכות חברה עצמה, או להיות מחוברת גם לרשת האינטרנט החיצונית, ולאפשר למרכזיה לבצע פעולות רבות יותר.
מה התכונות של המרכזיות המחוברות לרשת?
רבים מוותרים על המרכזיות הישנות האנלוגיות, בזכות היכולות המתקדמות שמציעות מרכזיות איי פי, כדי לא להיות תלויים בהיצע של ספק התקשורת. מעבר לתכונות הבסיסיות של זיהוי מספר הטלפון, תא קולי שמגיע לדוא"ל, מוזיקה בהמתנה ותכונות שניתן למצוא גם במרכזיה קלאסית, תגלו היצע מפתיע בכל מרכזית איי פי.
לכל מרכזיית IP יש ממשק ניהול משלה, שיכול להיות מבוסס על פלטפורמה מוכרת וקבועה, או על תוכנה שפתחה החברה המשווקת את המוצר שרכשתם. כאשר מטמיעים מרכזיות IP תוכלו לקבל הדרכה מקיפה על המוצר.
למשל, אם אתם רוצים שכל הטלפונים במחלקת שירות הלקוחות שלכם יחייגו בעת ובעונה אחת, עד שאחד מהנציגים יהיה פנוי לענות, הפעילו את השירות המתאים בתפריט של בחירת אפשרויות הצלצול בממשק הניהול.
תכונות נוספות הקשורות לאפשרויות הצלצול והעברת השיחה הן:
- שיחות ועידה לשלוחות חיצוניות: אתם רוצים ליצור שיחת ועידה פנים ארגונית, אבל חלק מהעובדים שלכם עובדים מהבית. אין שום בעיה. ניתן להגדיר באמצעות תוכנה או בטלפון עצמו המחובר לכל מרכזייה אי פי פונקציונליות של שיחת ועידה. בניגוד לטלפון הנייד שלכם, השיחה הזו אינה מוגבלת רק לשלושה משתתפים. אתם יכולים להוסיף אליה עשרה, עשרים או שלושים משתתפים בהתאם לסוג המרכזייה שבחרתם, ולהגדרות המתאימות שלה. השלוחות אינן חייבות להיות רק של טלפונים קוויים. אתם יכולים להתקשר לחלק מהעובדים הביתה, לחלקם לטלפון הנייד ואפילו למנהל שלכם הנמצא בפגישה עסקית בחו"ל. האפשרויות הן בלתי מוגבלות.
- עקוב אחרי: אתם רוצים לא לפספס את השיחה החשובה ביותר עם הלקוח שאחריו אתם רודפים במשך חודשיים. אבל, אתם חייבים לצאת החוצה מהמשרד לאסוף את הילד מהגן. אל דאגה! ממשק עקוב אחרי הוא חלק מהותי בכל מרכזיית אייפי. כל שעליכם לעשות הוא רק לחייג את המספר המתאים מתוך השלוחה שלכם, וליצור את ההגדרה המתאימה. במקביל, ניתן גם להיכנס לתוכנה המשמשת כממשק הניהול של המרכזייה ולעשות זאת.
- SOFTPHONE: יתרון נוסף שיש כיום למרכזיות הללו, שלא היה קיים לפני כן והתחיל להתפתח בעיקר בגרסאות החדשות, הוא ממשק SOFTPHONE או שלוחה שמבוססת על אפליקציה ניידת או מחשב. בעיקרון, אינכם חייבים להשתמש בהכרח בטלפון שלכם בעבודה כדי להוציא שיחות. אתם יכולים לשבת עם אוזנייה הכוללת מיקרופון, ולתת למחשב לבצע את החיוג או את המענה עבורכם. כיום, מחלקות המבצעות מענה אנושי, למשל, עבור לקוחות חיצוניים או מפעילות שירות לקוחות טלפוני משתמשות באפשרות הזו. יתרון נוסף שיש לה הוא הוספת חייגן לשיחות יזומות. מרכזיה IP יכולה להפעיל בעצמה שיחה אחר שיחה ללא הפסקה, כדי שהמחלקה תעבוד ביעילות מרבית.
- התממשקות עם תוכנות CRM: כמעט כל מרכזית אייפי מסוגלת להתממשק באמצעות API עם תוכנות CRM מוכרות. היתרון הגדול של מרכזיות אלה הוא שהתוכנה מבוססת על רשת האינטרנט. לכן, במידת הצורך ניתן לערוך עדכוני גרסה, ולאפשר למרכזיה להתממשק עם תוכנות נוספות. כיצד ניתן ליישם זאת? אם אתם מנהלים שיחות מכירה, ומחלקת הטלמרקטינג שלכם מאפשרת לתעד את השיחה, ניתן ליצור חייגן מיוחד הפותח את כרטיס הלקוח המתאים בכל פעם שמתקשרים אליו. תוכנה חכמה יותר מסוגלת גם לפתוח באופן אוטומטי את כרטיס הלקוח על פי זיהוי המספר הנכנס כאשר מתקשרים לשירות הלקוחות שלכם.
איך מטמיעים במשרד מרכזייה כזו?
בדרך כלל נדרש טכנאי תקשורת כדי להטמיע בפעם הראשונה מרכזייה אי פי, הסיבה לכך היא שכאשר אתם מחברים את הטלפונים, יש ליצור חיבור רשת לכל אחת מהשלוחות, ואז להגדיר את כתובת ה-IP של שלוחה זו במערכת. לאחר שמבוצעת ההתקנה וההטמעה הראשונית,ניתן להכשיר כמעט כל אדם במשרד עם ידע טכני, גם אם לא ניהל רשתות תקשורת בעבר, לבצע את ההגדרות המתאימות.
שינוי ההגדרות, בכל מרכזיה אי פי, הוא הרבה יותר פשוט, ולכן הוא יכול להתבצע על ידי כל אחד מהעובדים בחברה. חשוב לדעת כי ניתן ליצור מערכת שלמה של הרשאות,שבה לעובדים הזוטרים יש אפשרויות מוגבלות לשנות את השלוחה שלהם בלבד. העובדים הבכירים יותר העוסקים בתחום התקשורת בחברה, יכולים להיכנס למסכים מתקדמים, ולשנות את ההגדרות של כלל העובדים במחלקה, בסניף או ברשת התקשורת הארגונית כולה.
איך מוודאים שהמידע לא ידלוף החוצה?
כאשר מטמיעים מרכזיית IP מעוניינים לשמר שהמידע לא ידלוף החוצה. התוכנות עצמן כוללות שכבה ראשונה של אבטחה ולאחר מכן חשוב, כמובן, לשמור באמצעות חומרה ותוכנה מתאימה גם על השרת, עליו מותקן הנתב הווירטואלי. שרת זה יכול להיות במשרדי החברה או אם יש לכם מרכזיה איי פי בענן, הוא עשוי להיות מותקן על שרת חיצוני. חשוב להתייעץ עם חברת המתמחה בהתקנה מרכזיות אלה, כדי לוודא כי ההתקנה מבוצעת עם כל תקני האבטחה המחמירים, בשביל להגן על המידע יקר הערך של העסק.
לסיכום, מרכזיית IP יכולה לייעל בצורה משמעותית את התקשורת בארגון שלכם. אם אתם עדיין משתמשים במרכזייה קלאסית או במספר קווים נפרדים, זה הזמן להתקדם לעידן החדש בעסק.
