המאה ה־21 מתאפיינת בשינוי מהותי בתחום העסקי. אנו תלויים בראש ובראשונה במערך התקשורת של החברה, הן בקבלת השיחות מלקוחות הפונים לחברה והן בהתקשרות בין העמיתים העסקיים הפרושים במיקומים שונים.
זהו עידן שבו כל עסק נהנה מאפשרויות כמעט בלתי מוגבלות בתחום זה, כמו: תקשורת המבוססת על האינטרנט שחוצה מדינות וגבולות, אפשרויות לחיבור נוח בין קווים אנאלוגיים, קווי סלולר ותקשורת IP, כמו גם באמצעות יצירת מרכזיה וירטואלית אחת למספר עסקים במקביל. במאמר זה נדון בהרחבה בהטמעה של מרכזיות רשת ויתרונותיהן.
מהם היתרונות של מרכזיות ענן?
כאשר חברה מעוניינת לשלב פתרון תקשורת חכם וחדשני בעסק, היא למעשה מטמיעה בו מרכזיה בענן. בניגוד למרכזייה אנאלוגית המחוברת באמצעות חיווט של קווי טלפון, מרכזייה זו היא למעשה תוכנה או אפליקציית רשת ממוחשבת, שאליה ניתן להתחבר באופן מאובטח מכל מקום באמצעות האינטרנט. המונח "ענן" מייצג את שיטת החיבור האינטרנטית. זהו למעשה היתרון הראשון של שיטה זו, משום שלא צריך להשקיע הון בחיווט של המשרד. ניתן להתקין את המרכזייה ביום אחד בקלילות רבה ולחבר את כל סניפי הרשת והעובדים מהבית ואפילו מעבר לים.
היתרון השני שיש למרכזיות אלה הוא המכשירים שבהם כל עובד יכול להשתמש. ניתן להשתמש בטלפון IP הנראה כמו טלפון משרדי רגיל, ניתן גם להשתמש בשלוחה ממוחשבת באמצעות מחשב נייד או להשתמש באפליקציה על הטלפון הנייד. כל עובד בחברה יכול לבחור את הדרך המועדפת עליו בכל זמן נתון ולחבר מספר שלוחות במקביל בהתאם למיקומו הגיאוגרפי.
יתרון שלישי שיש לכל מרכזיה וירטואלית בענן הוא היכולת לנהל אותה בקלילות מפורטל אינטרנט מרוחק. אפשר לקבוע את ההודעה הקולית שישמע לקוח שמתקשר למרכזייה, ליצור שלוחות נוספות בזמן קצר ואפילו לקבוע שכל המספרים בחברה יצלצלו במקביל כאשר לקוח חשוב פונה למשרד. כמו כן, ניתן להגדיר רשימות "לבנות" ורשימות "שחורות" של מספרים מורשים לשיחות נכנסות לקווים של העובדים הבכירים בארגון. כל זאת מנוהל על ידי עובד בחברה שיש לו הרשאות "אדמין" (מנהל), במערכת אינטרנטית המאובטחת בקפידה.
יתרון רביעי שיש לכל מרכזיה וירטואלית לעסק הוא אפשרות להקלטת השיחות, שמירה של ההקלטה בענן ואפשרות לשמוע אותה בכל עת. ניתן לבחור להקליט את כל השיחות או לבצע את ההקלטה בצורה יזומה במהלך השיחה. כך, תוכלו לבצע בקרת איכות לעובדים וכן להוכיח בעתיד את הנאמר בשיחה במקרה שעולה קונפליקט עתידי מול לקוח ועליכם להוכיח את הדברים שנאמרו לו בשיחת מכירה/שירות לקוחות.
התדמית שנוצרת לחברה כאשר מטמיעים מרכזייה כזו
כאשר מטמיעים מרכזייה מקצועית בחברה, גם אם עובדים בה שני אנשים בלבד, היא נראית כארגון מקצועי מרובה עובדים. מדוע? משום שניתן לקבוע שלוחה למזכירות, שלוחה לשירות לקוחות, שלוחה לתמיכה טכנית ושלוחה למנהל המכירות. כל אחת מהשלוחות האלה יכולה, למעשה, להפנות את השיחה ישירות לטלפון הנייד של שני עובדים הנמצאים במשרד, בבית או בחו"ל. כאשר נוספים עוד עובדים למשרד ניתן לשנות את הפניית השלוחות בפחות מדקה בלי שהלקוחות יחושו שינוי כלשהו. המספרים שאליהם מתקשר הלקוח יישארו זהים, גם אם העובדים התחלפו או עברו לעבוד ממקום אחר.
לא אחת עולה השאלה הנוגעת לתמחור מערכת תקשורת כזו. בוודאי הקלדתם מרכזיה וירטואלית מחיר בגוגל וחיפשתם מחירון מסודר לשירותים אלה. חשוב לדעת כי אין מחיר אחיד לשירותי ענן בתחום זה, משום שהדבר תלוי בכמות השלוחות המבוקשת, השירותים הנלווים (כמו הקלטת שיחות או מערכת ניתוב חכמה), וכן בחבילת הדקות לשיחות יוצאות במרכזייה. המחירים יכולים להתחיל מכמה מאות שקלים בחודש לחברה קטנה עד בינונית ולהסתכם באלפי שקלים לחברות גלובליות גדולות עם עשרות סניפים ברחבי העולם.
לצד בחינת התמחור, חשוב כמובן לבחור בחברה אמינה ובעלת ניסיון בתחום המרכזיות הווירטואליות כדי לזכות לשירות הלקוחות המיטבי. לפעמים, עדיף לשלם מעט יותר ולדעת כי במקרה שיש תקלה טכנית כלשהי, יש לכם למי לפנות ולתקן את התקלה בהקדם. זכרו שכל שעה שהמרכזייה עובדת היא משרתת אתכם, ממש כמו עובד נוסף בעסק.
לסיכום, למרכזיות ברשת האינטרנט יש יתרונות רבים שהופכים אותן לגרסה מתקדמת ויעילה יותר עבור עסקים בכל גודל. הן מסוגלות לשפר את חוויית השירות ללקוח כמו גם את התקשורת הפנים־ארגונית. כדאי להטמיע עוד השנה מרכזייה כזו גם בעסק שלכם ולהתחיל להעניק ללקוחותיכם את השירות הטוב ביותר.
כמה עולה להטמיע מרכזייה כזו?
לא אחת עולה השאלה הנוגעת לתמחור מערכת תקשורת כזו. בוודאי הקלדתם מרכזיה וירטואלית מחיר בגוגל וחיפשתם מחירון מסודר לשירותים אלה. חשוב לדעת כי אין מחיר אחיד לשירותי ענן בתחום זה, משום שהדבר תלוי בכמות השלוחות המבוקשת, השירותים הנלווים (כמו הקלטת שיחות או מערכת ניתוב חכמה), וכן בחבילת הדקות לשיחות יוצאות במרכזייה. המחירים יכולים להתחיל מכמה מאות שקלים בחודש לחברה קטנה עד בינונית ולהסתכם באלפי שקלים לחברות גלובליות גדולות עם עשרות סניפים ברחבי העולם.
לצד בחינת התמחור, חשוב כמובן לבחור בחברה אמינה ובעלת ניסיון בתחום המרכזיות הווירטואליות כדי לזכות לשירות הלקוחות המיטבי. לפעמים, עדיף לשלם מעט יותר ולדעת כי במקרה שיש תקלה טכנית כלשהי, יש לכם למי לפנות ולתקן את התקלה בהקדם. זכרו שכל שעה שהמרכזייה עובדת היא משרתת אתכם, ממש כמו עובד נוסף בעסק.
לסיכום, למרכזיות ברשת האינטרנט יש יתרונות רבים שהופכים אותן לגרסה מתקדמת ויעילה יותר עבור עסקים בכל גודל. הן מסוגלות לשפר את חוויית השירות ללקוח כמו גם את התקשורת הפנים־ארגונית. כדאי להטמיע עוד השנה מרכזייה כזו גם בעסק שלכם ולהתחיל להעניק ללקוחותיכם את השירות הטוב ביותר.
