"חלק מהשיחות מוקלטות", מיידעים אותנו פעמים רבות במערכת הניתוב הקולית של מרכז השירות אליו אנחנו מתקשרים. מנקודת המבט של בעלי העסק ושל נותני השירותים עצמם, ההקלטה הזו היא הכרחית ונראית לרוב מובנת מאליה. כאשר העסק בוחר להצטייד במערכת הקלטת שיחות, כפי שעושה כיום חלק הארי של העסקים הפועלים בישראל, הוא יכול ליהנות מיתרונות שונים שיאפשרו לו לשפר את ההתנהלות שלו מול הלקוחות ואף להפוך את הצוות שמאייש את המערך הטלפוני למקצועי יותר. אז מדוע מומלץ לשקול בחיוב מערכת הקלטת שיחות לעסק?
המטרה הראשונה של מערכת הקלטת שיחות לעסק: שיפור השירות
אם נחזור להודעה המוקלטת איתה פתחנו את המאמר, הרי שההמשך שלה כמעט תמיד יהיה שהשיחות מוקלטת לצורך "בקרה ושיפור השירות". העיקרון כאן פשוט: את השיחה המוקלטת יוכלו אנשי העסק לחזור ולנתח, מבחינת ההתנהלות של נציג השירות במהלכה, ובכך להעניק לו דגשים לשיפור. ההנחה היא שיש בשיחה הממוצעת הרבה מאד דקויות קטנות שלא ניתן לשים לב אליהן בשמיעה ראשונית של השיחה, במיוחד אם מי שמנהל את הבקרה רק מתבונן באיש השירות מבצע את השיחה ואינו מאזין לצד השני או לאינטראקציה בין הצדדים.
במוקדי השירות השונים, מוקלט אחוז מסוים של שיחות מבין כלל השיחות המתקיימות, כאשר בדרך כלל יוקלטו שיחות של נציגי שירות חדשים או לחלופין, של כאלה שנדרש לפקח עליהם. אף על פי שיש מוקדי שירות שמסתפקים בהאזנה של גורם מוסמך במהלך ביצוע השיחה, ולא בהכרח בהקלטה – המציאות מראה שהקלטה מאפשרת ניתוח מקיף יותר של השיחה. ניתן ללמוד בדרך זו על התנהלות הנציגים וללמד (אותם וגם אחרים) מה היה תקין באותה שיחה ומה דורש שיפור. בהדרכות הנערכות לנציגי שירות חדשים, לדוגמא, מקבלות ההקלטות מקום של כבוד.
בכוחה של מערכת הקלטת שיחות לפתור מחלוקות
מוקדי שירות רבים מציינים, כאמור, את שיפור השירות כסיבה העיקרית לכך שהשיחות השונות עשויות להיות מוקלטות. זה גם מה שהלקוח רוצה פעמים רבות לשמוע, כי הוא הרי ישמח לדעת שהנציגים בצד השני של הטלפון הם מקצועיים ועוברים הכשרה ראויה על מנת שיהיו כאלה. אבל המציאות היא שיש גם צורך אחר שמביא להקלטת שיחות, הוא נוגע למקרים רבים שאינם מציגים בהכרח את האידיאל בתקשורת בין העסק לבין לקוחותיו.
האמרה "הלקוח תמיד צודק", באופן מעט אירוני, אינה נכונה תמיד. יש מקרים בהם הלקוח מסוגל להישבע שבשיחה עם נציג השירות נאמר דבר מה, אשר נציג השירות מצדו טוען בפה מלא שלא אמר. ההקלטה כאן היא בבחינת הוכחה, כאשר היא מאפשרת לגלות מי אמר מה בדיוק, ובאיזה הקשר. בלא מעט מקרים, ההקלטה עשויה להיות ראיה של ממש המוגשת לבתי המשפט במקרים בהם הכדור עובר לשדה המשחק המשפטי: לקוח שטוען שהנציג הבטיח לו משהו שלא באמת התכוון לקיים, למשל, או אפילו מקרה הפוך בו נציג השירות מעיד שההתנהלות מולו לא הייתה מכובדת ואולי אפילו גובלת בפלילים (איומים, לדוגמא). הקלטה היא אחת הראיות המוצקות ביותר שיש, כזו שקשה עד בלתי אפשרי להפריך אותה בלא מעט תרחישים.
העובדה שמערכות ההקלטה מגיעות עם ארכיון בו ניתן לשמור כמות גדולה של שיחות, ולאורך זמן, תורמת בוודאי לאנשי העסק. אגב, מהסיבה הזו בדיוק אנחנו רואים בשנים האחרונות מספר הולך וגובר של ישראלים שמקליטים ביוזמתם את השיחות שלהם עם המוקדים הטלפוניים השונים. עובדה זה צריכה להביא כשלעצמה לכך שנציגי השירות הטלפוניים ינקטו משנה זהירות – הרי כמעט בכל מהדורת חדשות או תכנית תחקירים אנחנו צופים בכתבות אשר חלק מהן הוא הקלטות שיזמו הלקוחות או גורמים אחרים.
