בתי עסק רבים זקוקים להקלטת שיחות נכנסות ויוצאות על מנת לשפר ולייעל תהליכי מכירה ושירות ועל מנת לתעד את השיחות במקרה של מחלוקות או בעיות העלולות להתעורר בין העסק ללקוחותיו או עם אחד הספקים. הקלטת שיחות אפשרית במגוון אמצעים אך הפתרון היעיל והאיכותי ביותר לבצע זאת הוא באמצעות רכישת מרכזיית IP. באמצעות מרכזיית IP קל לתעד ולהקליט את השיחות וכך זוכים מנהלי העסק לאפשרות מעקב, בקרה ופיקוח על השיחות היוצאות או הנכנסות ולפקח על התנהלות העובדים ובעיקר נציגי השירות והמכירה בעסק. ההקלטה מתועדת באופן ממוחשב על ידי המרכזייה וניתן לשלוף את הנתונים בקלות, להקשיב לשיחה, לנתח אותה ולהציג את הנתונים בעת הצורך.
שיפור וייעול העסק
הקלטת שיחות מאפשרת למנהלי ובעלי העסק לנתח את עבודת נציגי השירות ושאר העובדים על מנת לייעל תהליכים בחברה ולשפר את השירות. כיום, במציאות הכלכלית המורכבת נדרשת כל חברה להתייעל ולהתמודד עם התחרות בענף בו היא פועלת וניתוח שיחות הטלפון מאפשר לעשות זאת. ניתן לדגום מדגמית שיחות של נציגי שירות שונים וכך לבחון את אופן התנהלות השיחה בין הלקוח לנציגי החברה, להתרשם מאדיבות נציג השירות ומהמקצועיות שלו ולאחר הסקת מסקנות ניתן להעיר לנציג השירות או להעביר הנחיות חדשות במטרה לייעל את עבודת צוות נציג השירות, לייעל תהליכי מכירה ושירות, לחסוך זמן ומשאבי חברה ולשפר את הרווחיות והכנסות העסק.
ארכיון הקלטות
מרכזיות חדשות וחכמות כמו מרכזיות IP מאפשרות להקליט את השיחות הנכנסות לבית העסק ולשמור אותן בארכיון ממוחשב. בכל רגע ניתן לדלות נתונים מהארכיון, להקשיב לשיחות שנערכו בין לקוחות לנציגי שירות ולהפיק דוחות שונים המאפשרים למנהלי או לבעל העסק לייעל את העבודה, לשפר את שירות הלקוחות ולהתמודד מול תביעות או טענות מצד הלקוחות או הספקים.
תיעוד חשוב
הקלטת שיחות בעסק חשובה על מנת לתעד תהליכי מכירה והזמנת מוצרים או שירותים שהעסק מציע או רוכש. במקרה של בעיה ניתן לשלוף את השיחה המוקלטת על מנת לבדוק את אמיתות טענת הלקוח או נציג השירות ולבחון כל מקרה לגופו על מנת למצוא פתרון מהיר, יעיל ואיכותי לעסק וללקוחותיו.
כיצד לבחור מערכת הקלטת שיחות המתאימה לצרכי הארגון שלי?
בשוק תקשורת הטלפוניה קיים מגוון של פתרונות למערכות הקלטת שיחות, הבאים לספק פתרון המותאם אישית לצרכי הארגון. המערכות להקלטת שיחות מתחלקות ל-2 פתרונות מרכזיים: הקלטת שיחות רציפה והקלטת שיחות יזומה.
הקלטת שיחות יזומה:
הפתרון המותאם לארגון המעוניין להקליט שיחות ספציפיות או חלק משיחה ספציפית – הינו הקלטת שיחות יזומה. מערכת הקלטת שיחות יזומה מתאימה לארגון שיודע מתי יש להקליט את השיחות.
מספר דוגמאות לצורך שבו הפתרון המותאם לארגון הינו הקלטה יזומה:
- החברה מעוניינת להקליט שיחה ספציפית או חלק משיחה לצורך תיעוד אישור עסקה טלפונית של הלקוח
- החברה מעוניינת להקליט שיחה ספציפית או חלק משיחה עבור תלונות לקוחות או עבור תיעוד התבטאות שאינה ראויה
- סוכנות ביטוח המעוניינת להקליט חלק משיחה לצורך תיעוד אישור לקוח לחידוש ביטוח
הקלטת שיחות יזומה מהווה פתרון יעיל בזכות עלות כספית נמוכה יחסית, שמירת השיחות המוקלטות באופן פשוט ונוח וכמובן התאמה מדויקת לצרכי חברה, שאינה זקוקה למערכת הקלטות מורכבות עם ארכיוני חיפוש הקלטות בתוך נפחי זיכרון גבוהים.
מערכת הקלטת שיחות יזומה מתחלקת ל- 2 סוגים עיקריים של ציוד הקלטה:
- מערכת הקלטת שיחות יזומה בדידה: פתרון חומרה המתחבר לטלפון קצה ולמחשב באמצעות חיבור USB+ תוכנת מערכת הקלטת שיחות. ניתן להגדיר באמצעות התוכנה הקלטה רק בלחיצה על לחיץ הקיים בתוכנה. בלחיצה על לחיץ ההקלטה – המערכת תקליט את השיחה והקלטת השיחה תישמר במחשב בצירוף מספר הטלפון שחויג או מספר טלפון של המתקשר. ניתן לצרף להקלטה הערות וכו',
כמו-כן, ניתן לחפש את ההקלטות לפי פרמטרים של תאריך/ שעה/ מספר טלפון/ הערות ועוד, וכן ניתן לייצא את הקלטת השיחה לקובץ, לשמור בתיקיית לקוח ועוד. - מערכת הקלטת שיחות יזומה מרכזית: מערכת הקלטת שיחות יזומה לכלל נציגי הארגון המתחברת למרכזיית הטלפון המרכזית של הארגון ולא לטלפון קצה. בלחיצה על לחיץ בטלפון החכם או לחיץ על גבי המחשב – השיחה תוקלט ובסיומה תישלח לכתובת האי-מייל של נציג הארגון שהקליט את השיחה. ניתן לשמור את קובץ הקלטת השיחה בתיקיית לקוח, בכרטסת בתוכנת ניהול עסק CRM וכו'.
הקלטת שיחות רציפה:
הפתרון המותאם עבור ארגון המעוניין להקליט את כלל השיחות בארגון כולו או של עמדות טלפון של נציגים ספציפיים, הינו הקלטת שיחות רציפה. מערכת הקלטת שיחות רציפה מתאימה לארגון שאינו יודע בדיוק מתי יצטרך את הקלטת השיחה שבוצעה בדיעבד, לכן יידרש הארגון להקליט את כלל שיחות הטלפון של הארגון או של נציגים נבחרים כדוגמת נציגי שרות לקוחות, נציגי מכירות וכו'.
מספר דוגמאות לצורך שבו הפתרון המותאם לארגון הינו הקלטה יזומה:
- החברה מעוניינת להקליט נציגי שרות לקוחות או נציגי מכירות עבור הדרכות והכשרות לעובדים חדשים תוך למידה מתרחישי שיחה במערכת הקלטת השיחות.
- כלול החברה המעוניינת למנוע חילוקי דעות מול לקוחותיה בעניין תנאי עסקאות שהובטחו טלפונית ללקוחות, תקף לכלל תחומי עיסוק של ארגונים.
כדי שהפתרון של הקלטת שיחות רציפה יהיה אפקטיבי, נדרש פתרון איכותי הכולל יכולת חיפוש שיחות על פי מספר טלפון של המתקשר או מספר טלפון מחויג + יכולת חיפוש שיחות על פי שם נציג או מספר שלוחת הטלפון של הנציג. פתרון הקלטת שיחות רציפה חייב לכלול תוכנת חיפוש מתקדם לארכיון הקלטות בגלל כמות המידע וכמות השיחות הקיים במערכת.
מערכת הקלטת רציפה מתחלקת ל-2 מערכות הקלטה עיקריות:
- מערכת הקלטת שיחות רציפה לקווי הטלפון של הארגון: מערכת הקלטת שיחות לקווי הטלפון של הארגון, מותאמת לארגונים העובדים תחת מרכזיית טלפון. יתרון המערכת הוא עלות זולה יחסית לדרישה של הקלטת כלל השיחות בארגון כיוון שבדרך כלל כמות קווי הטלפון של הארגון פחותה מכמות עמדות הטלפון של נציגי הארגון וכך באמצעות הקלטת קווי הטלפון של הארגון אנחנו מקליטים את כלל השיחות של הארגון. חסרון המערכת (נחשב גם יתרון לחלק מהארגונים …) הינו ששיחות פנימיות בין נציגי הארגון אינן מוקלטות. נדרש לשים דגש על כך שמערכת ההקלטות תדע לחפש שיחות על פי פרמטר של מספר טלפון + שם/ מספר שלוחת הטלפון של נציג הארגון.
- מערכת הקלטת שיחות רציפה לשלוחות הטלפון (עמדות הטלפון) של הארגון: מערכת הקלטת שיחות לקווי הטלפון של הארגון, מותאמת לארגונים העובדים תחת מרכזיית טלפון. מערכת זו מותאמת בדרך כלל לארגון המעוניין להקליט חלק מהשיחות של הארגון ולא את כלל השיחות (לדוגמא הקלטה של מחלקת שרות לקוחות של הארגון או של מחלקת המכירות של הארגון). יתרונה של המערכת הינו בעלות זולה יחסית למערכת הקלטת שיחות רציפה במידה ואכן נדרשת הקלטה של כמה שלוחות של הארגון. יתרון נוסף של המערכת הינו הקלטת שיחות פנימיות של הארגון. חסרון המערכת הינו בצורך בתשלום נוסף עבור הרחבת המערכת במידה ותידרש הקלטה של שלוחות נוספות של הארגון.
מערכת הקלטת שיחות מתחלקת ל-3 טכנולוגיות עיקריות:
- מערכת הקלטת שיחות לממשקים אנלוגיים: מערכת הקלטת שיחות המותאמת להקלטת קווי חוץ אנלוגיים או שלוחות אנלוגיות (טלפונים רגילים) הקיימים לנציגי הארגון.
- דבר שני מערכת הקלטת שיחות לממשקים דיגיטאליים: מערכת הקלטת שיחות המותאמת להקלטת קווי חוץ דיגיטאליים PRI של הארגון.
- דבר שלישי מערכת הקלטת שיחות IP של הארגון: מערכת המותאמת להקלטת קווי( IP (SIP Trunk של הארגון או הקלטת שלוחות IP (טלפונים בטכנולוגיית IP של הארגון).
