עם הוזלת מחירי התקשורת בישראל, הוזלה גם אפשרות נוספת ליצירה של מרכזיה עוצמתית ואיכותית שמשנה את כללי המשחק בעולם התקשורת. יש המכירים את השיטה הזו בשם רשת טלפוניה IP ואחרים בשם של מרכזיה על גבי הענן.
מהי מרכזייה בענן?
עד לא מזמן מרכזיה בענן הייתה למעשה תוכנה שמותקנת על גבי שרת ומאפשרת לחבר קווים שונים למערכת אחת הפועלת כמו מרכזייה אנאלוגית. ניתן לייצר שלוחות שונות, להעביר לתאים קוליים ולבצע שיחות ועידה והקלטות בלחיצת כפתור. כל זאת באמצעות הגדרה של כל שלוחה ככתובת IP, ממש כמו חיבור של מחשב חדש לרשת או מדפסת המחוברת לרשת הארגונית.
עם השנים, המערכות הללו השתפרו אף יותר ואפשרות לחבר קווי סלולר כשלוחות, ובאמצעות אפליקציה מיוחדת המותקנת על הנייד להשתמש ביכולת של הטלפון הנייד להוציא שיחות ישירות מהמרכזייה.
מה הם היתרונות המהותיים של מרכזייה בענן?
להוספת מרכזיות בענן לארגון יש מגוון רחב של יתרונות. אפשר להוסיף לכל סניף מרכזייה עם ניהול אישי שלו או ליצור מערכת מרכזיות שמאגדת בתוכה סניפים בארץ ובחו"ל.
אלה מקצת מהתכונות הייחודיות שתוכלו להוסיף:
- שינוי גמיש של כמות השלוחות: זקוקים למאה שלוחות למשך מספר חודשים ולאחר מכן רק לעשר שלוחות? אין בעיה. שירות של מרכזייה בענן הוא גמיש מאוד ומאפשר לבצע שינויים בלחיצת כפתור.
- לא רוצים להשקיע בציוד? לא חייבים: אם אינכם רוצים להשקיע בציוד תקשורת יקר, אתם לא חייבים לרכוש טלפון לכל שלוחה. העובדים שלכם יכולים לחבר את המרכזייה למכשיר הטלפון בבית, לטלפון הנייד או אפילו ללפטופ. באמצעות תוכנות חכמות השיחות מתחברות לכל מקום – ולקוחות החברה חושבים שהתקשרו למרכזייה רגילה.
- חיוג חוזר ללקוח: לקוחות יכולים לקבל שיחה נכנסת מכם: לקוח התקשר, מערך שירות הלקוחות שלכם עמוס, ואין נציג פנוי? אין בעיה. לכל שלוחה אפשר להגדיר חיוג חוזר ללקוחות שאינם מעוניינים להמתין עד שיענו. אין צורך לשלוח אותם ישירות להשארת הודעה בתא הקולי. כך, אינכם מפספסים ולו לקוח אחד שזקוק לשירות, ומעניקים ללקוח חוויה של שירות ברמה גבוהה. אין זה משנה אם המוקד שלכם מבוסס על שלושה טלפנים או מאות.
- אפשרות להקליט את כל השיחות או רק את חלקן: ישנו שירות חשוב שמעניקות מרכזיות בענן לחברות הזקוקות להקלטה של חלק מהשיחות. למשל, עבור סוכנות לביטוח חיים או ביטוח רפואי, המעוניינת להקליט את השיחה עם הלקוח המתאר את ההיסטוריה הרפואית שלו. ניתן לבצע הקלטה יזומה רק של חלק מהשיחה ולקשר אותה באופן אוטומטי לתוכנת ה-CRM. כך, במקום לשמור את כל השיחה עם הלקוח, שומרים רק את החלק הרלוונטי עבורכם. כמובן, בעת הצורך, ניתן להגדיר את המערכת כך שתקליט את כל השיחות באופן אוטומטי.
- ההקלטות נשמרות בענן: את הקלטות השיחה אינכם חייבים לשמור בתוך החברה. תוכלו לשמור גיבויים של ההקלטות בענן או לנהל את כלל התיעוד ברשת האינטרנט.
- אין צורך לפתוח קירות: בעבר התקנה של מרכזיות חייבה פתיחת קירות כדי ליצור שלוחות שונות המחוברות בחיווט מיושן. כיום, העובדה כי המרכזייה מותקנת למעשה אונליין, מאפשרת לרשת את כל המשרד ביום אחד ללא חיווט כעור. כשעוברים משרד, המרכזייה כמובן עוברת איתכם באותו הרגע.
שילוב של תוכנות מבוססות ענן ל- Call centers
את היתרונות של מרכזיה בענן אפשר למקסם באמצעות תוכנות צד שלישי המעניקות עוצמה רבה יותר לשירותי התקשורת המקוונים. למשל הפתרון המוצע על ידי 3CX.
פתרון זה משלב בין יכולות של טלפון המיועד לשיחה קולית מרובת משתתפים, ולמערכת של שיחות וידאו. מרכזיה 3CX יכולה להיות מותקנת על גבי מגוון רחב של שרתים. שרתים מרוחקים המחוברים לארגון באמצעות רשת האינטרנט הציבורית.
חיבור לרשת אינטרא־נט פרטית על גבי שרתים בתוך הארגון (לינוקס או Windows) וכן אפשרויות שונות המוצעות כיום בשיתוף עם בזק שמאפשרות ליצור רשת פרטית בענן. רשת זו אינה מחוברת לרשת הציבורית, ולכן הארגון נהנה מפרטיות מלאה ואבטחת מידע.
לסיכום, מרכזיות המבוססות על רשת האינטרנט הופכות להיות הפתרון המיטבי לעסקים רבים. הן בעלי חברות של מספר עובדים והן חברות ענק בין־לאומיות שעושות שימוש בטכנולוגיה. חשוב לציין כי היות ומדובר במידע הפרטי והרגיש של החברה, חשוב לבצע את ההתקנה של מרכזייה זו עם חברה בעלת מוניטין.
