בכל עסק, שאלת התקשורת עם הלקוחות חייבת להישאל ולקבל תשובות מספקות על פי צרכי העסק ובהתאם לאופיו. המערך הטלפוני של העסק מאפשר לו את יצירת הקשר עם הלקוחות, מה שלמעשה מגדיר את איכותו של השירות שמעניק העסק. אלא שמערך ההתקשרות הזה אינו מספיק, כאשר לא פעם עולה הצורך לתעד את השיחות ולהקליט אותן. אז מדוע מערכת הקלטת שיחות לעסקים היא בגדר חובה, ואיך תבחרו לעסק שלכם את המערכת האולטימטיבית?
הלקוח (לא) תמיד צודק
אין זה משנה עד כמה העסק מנסה לרצות את הלקוחות שלו, מחלוקות איתם הן תמיד בגדר אפשרות סבירה. גם אם תגידו לעצמכם שוב ושוב שהלקוחות תמיד צודקים, תגלו בפועל כי המצב מורכב הרבה יותר. לקוחות רבים יבואו לאנשי העסק בטענות על דברים שנאמרו או שלא נאמרו להם במהלך השיחה עם נציג השירות או המכירות: הבטחות שלא קוימו בפועל, לדוגמא, או אפילו נציג אשר לכאורה דיבר אליהם בצורה בלתי מנומסת או בחוסר כבוד. במצבים של "מילה כנגד מילה", קשה לדעת מי צודק. מחלוקות מהסוג הזה עלולות להגיע גם לרמת דיון המתקיים בבתי המשפט השונים, תרחיש שהעסק ללא ספק ישמח להימנע ממנו.
בתנאים האלה, ברור מדוע מערכת הקלטת שיחות לעסקים צריכה להיות חלק בלתי נפרד מהאמצעים שהוא מצטייד בהם. באמצעות ההקלטה אפשר לחזור לכל שיחה שנערכת עם הלקוח, כאשר מתגלעת מחלוקת, ולגלות מה בדיוק נאמר בה. זוהי יכולה להיות דרך לגלות טענות שווא או נסיונות רמאות של הלקוחות, אך גם דרך לשים לב לטעויות שנעשות בעסק עצמו. במקום להיכנס למגננה או לטעון תמיד לזכותם של נציגי הלקוחות, העסק ייראה מקצועי הרבה יותר אם הוא יבדוק כל טענה בהקלטה הרלוונטית, ויוכל גם להודות בטעויות כאשר הן מתרחשות.
בקרה על טיב השירות
הנציגים במוקד הטלפוני של העסק הם אחד מכרטיסי הביקור המובהקים של העסק, שירצה בוודאי לפקח על השירות שהם מספקים. אפשר לעשות זאת בצורה של האזנות לנציגים, אבל מומלץ יותר פשוט להקליט אותם. מן הצד הצרכני, כולנו מכירים את ההודעה המוקלטת במוקדי שירות טלפוניים רבים, לפיה "חלק מהשיחות מוקלטות לצורך בקרה על טיב השירות" או נוסח דומה אחר.
בלא מעט עסקים, ההקלטות הללו מהוות חלק בלתי נפרד ממערך הלימוד וההנחייה של נציגים חדשים: המנהלים יכולים לנתח יחד עם העובדים שיחה נתונה עד רמת המילה הבודדת, ובכך עולות הרבה מאד תובנות שאי אפשר לשים לב אליהן בשמיעה ראשונה. דוגמא נוספת: אם יש עובדים שחולשים על מערך המכירות, אבל אינם מספקים תוצאות – אפשר לשבת איתם ולהאזין להקלטות של שיחות שהם ביצעו, לשבח את מה שהיה טוב בשיחה אבל גם להעיר על נקודות שמצריכות שיפור.
נקודת ההתחלה: פנייה לחברה מקצועית
מאחורי מערכת הקלטת שיחות עומדת חברה שמספקת אותה, שגם היא צריכה להיבדק בזכוכית מגדלת. יש לראות מהם בדיוק מאפייני המערכת שמספקת החברה, למשל מבחינת נפח ההקלטות שאפשר לבצע, או אפילו מבחינת ההחלטה לגבי מה מוקלט ומתי: לא תמיד הרי יהיה צורך להקליט את כל השיחות, כשבחלק מהמערכות ההקלטה תתבצע בצורה אקראית על פי הגדרות שנקבעו מראש. יש לבחון היכן ההקלטות נשמרות ובאיזו דרך יהיה ניתן לגשת אליהן בעתיד.
התרחיש הגרוע ביותר יתקיים אם תצטיידו במערכת שתאכזב אתכם ברגע האמת, ולא תקליט שיחות שהיא אמורה להקליט. הסבירות לתקלות מהסוג הזה קטנה בצורה משמעותית כאשר בוחרים במערכת המסופקת על ידי חברה אמינה, בעלת ניסיון באספקת המערכות הללו, בהטמעתן ובמתן שירות עבורן. מומלץ לבחור בחברות שמתמחות במתן שירות לעסקים בסדר גודל דומה, או אפילו בתחום פעילות דומה.
