גם היום, בעידן האינטרנט, מתבססים רוב העסקים והמוסדות על מערכות טלפוניות – בדרך כלל מרכזיות. מערכות אלו צריכות להיות מאוישות בכוח אדם איכותי ומקצועי, לעיתים 24 שעות ביממה. המטרה היא לאפשר ללקוחות ליצור קשר בכל נושא הקשור לפעילות העסק, לשפר את ההתנהלות מולו ולעיתים גם למכור שירותים או מוצרים.
אבל האם המערכות הטלפוניות, חשובות ככל שיהיו, מספיקות לשם כך? התשובה הפשוטה היא שבלי קשר למערכת שבוחרים בה, מומלץ לדאוג שתהיה בסביבה מערכת הקלטת שיחות. על מאפייני המערכות האלה ועל יתרונותיהן תוכלו לקרוא כאן.
מדוע יש צורך בהקלטת שיחות?
הקלטת שיחות בעסק, במוסד או בארגון מגלמת בתוכה מספר תפקידים עיקריים. הראשון שבהם הוא לספק בקרה על טיב השירות שמספקים אנשי המערך הטלפוני – אותה סיבה שמביאה להכרזה השכיחה במוקדים הטלפוניים על כך שחלק מהשיחות מוקלטות לצורך בקרה על איכות השירות. באמצעות ההקלטות יכולים המנהלים לבחון היטב כיצד מתפקדים הנציגים הטלפוניים, מה שיאפשר להם להעניק דגשים לשיפור.
אם לוקחים בתור דוגמא מייצגת מערך מכירות טלפוני (טלמרקטינג), אנשי העסק יכולים לנתח לאחר מעשה את השיחות של הנציגים שאחוזי המכירות שלהם נמוכים יחסית. בדרך זו הם יכולים לשים לב לטעויות או לדברים שניתן לשפר בפעילות של אותו נציג. לא תאמינו עד כמה שינוי קטן באופן בו איש המערך הטלפוני מתנהל עשוי להביא להבדל ניכר בתוצאות השיחות שהוא מבצע. בנוסף לכך,במקרים רבים מספיק שאיש המקצוע יידע שהשיחה שלו עשויה להיות מוקלטת על מנת שהוא יהיה רציני יותר בתפקיד ויבצע את עבודתו טוב יותר.
מענה טלפוני הוא כיום תורה של ממש, המתבססת על גוף ידע. יחד עם זאת, ברור שהיחשפות לשיחות היא דרך מרכזית ללמד מה נכון לעשות וממה כדאי להימנע. לא בכדי, בהדרכות של נציגים נשמעות ברוב המקרים הקלטות של שיחות, מוצלחות יותר או פחות, אותן ניתן לפענח ולנתח לפרטי פרטים. המטרה כאן היא לא לפגוע בנציגים שעורכים שיחות מוצלחות פחות, אלא להשתמש במקרים האלה כדי ללמוד וללמד, כמו בהרבה מאד תחומים אחרים בחיים.
המחלוקות האפשריות מול הלקוחות– והפתרון שלהן
עם כל הרצון של עסקים ומוסדות להתנהל בצורה הוגנת מול הלקוחות, מחלוקות בין שני הצדדים בהחלט קיימות. בהרבה מאד מצבים הלקוח טוען שנאמר לו משפט X, בעוד שנציג החברה מסוגל להישבע שהוא אמר דווקא Y. חלק מהמחלוקות האלו עלולות להתפתח לתלונות רשמיות המוגשות נגד החברה (לדוגמא, פנייה למועצה לצרכנות) או אפילו לתביעות משפטיות בסכומי כסף גבוהים מאד.
מערכת הקלטת שיחות מציעה כאן פתרון חד משמעי – את האמת. הקלטה אחת שווה אלף משפטים, ויכולה להציג בדיוק מה נאמר בשיחה, ובאילו נסיבות. להבדיל מהזיכרון של אחד המעורבים בשיחה, על האמינות של ההקלטה אי אפשר לחלוק. היא מעניקה שקט נפשי עבור אנשי העסק, ומנגד מחייבת אותם להתנהל ביושר ובשקיפות מול האנשים איתם הם יוצרים קשר בצורה טלפונית
איך בוחרים מערכת הקלטת שיחות?
לאחר שמבינים מדוע חשוב שתהיה מערכת הקלטת שיחות בעסקים ובארגונים מכל סוג, יש להיכנס לעובי הקורה ולראות כיצד בדיוק מצטיידים במערכות האלה. החדשות המעודדות מהבחינה הזו הן שכיום זה פשוט פי כמה ביחס לעבר.
מערכות להקלטת שיחות כבר מובנות מלכתחילה בלא מעט שירותים ומוצרים שמשתמשים בהם. מרכזיות טלפוניות, בעיקר מהדור החדש, יגיעו בהרבה מקרים עם מערכת אוטומטית של הקלטת שיחות. אפילו בטלפונים הניידים החכמים יש מגוון רחב של אפליקציות המיועדות למטרה החשובה הזו בדיוק, כשעל אותו עיקרון יש אנשים רבים שמקליטים את השיחות שלהם כברירת מחדל (לפחות כאשר הם יוצרים קשר עם מוקדי שירות אלה או אחרים).
כל מערכת הקלטת שיחות היא בעלת מאפיינים משלה, אותם יש להתאים לעסק או לארגון. בדרך כלל הבחירה תהיה לא להקליט כל שיחה שמתבצעת, מכיוון שבמצבים אלה עלולה להיווצר כמות עצומה של הקלטות שלא תהיה אפשרות להתמודד איתה. האחסון של השיחות מצריך מקום על גבי המחשבים או המערכות הטכנולוגיות, כשעומס הקלטות עלול להביא לכך שאנשי הארגון ירגישו שהם "הולכים לאיבוד". לכן, חשוב להגדיר מה יוקלט, היכן הוא יאוחסן ולמשך כמה זמן. יש עסקים שבוחרים בהקלטה הנשמרת למשך פרק זמן מסוים, לאחריו היא נמחקת ומפנה מקום להקלטות אחרות.
